サポートサービス | 利用条件

お客様がセールスオーダーに基づき Adobe Experience Cloud エリートサポートサービス（以下「エリートサポート」）を購入した場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象となる AEC 製品の追加または拡張サポート作業をお客様に提供します。かかる追加または拡張作業は、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。疑義回避のために、サポートサービスに関する上記の利用条件は、以下のエリートサポート条件によって補足または置き換えられない限りにおいて、アドビがお客様に提供するサポートサービスに適用されます。エリートサポートを提供するアドビの義務は、エリートサポートを購入した該当する AEC 製品に限定されます。「AEC 製品」とは、アドビとお客様間で交わされた各セールスオーダーに記載されている Adobe Experience Cloud オンプレミスソフトウェア、On-demand Services、および Managed Services、またはそのいずれかを意味します。

エリートサポート：応答時間

エリートサポートのお客様向け各サービスリクエストは、優先度により以下のように対応します。

* P2～P4 サービスリクエストの日本語サポートは、日本の営業時間内にご利用いただけます。

「指定サポート連絡担当者」とは、Admin Console でお客様が指定したサポート管理者を意味します。

指定サポートエンジニア

アドビは、単一の AEC 製品のサポートを専担する指定サポートエンジニア（以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」）を 1 名指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標に精通し、お客様がエリートサポートを受ける際に支援します。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定サポート担当者と連絡を取り、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、お客様にエリートプログラムサービス、サポート指標、および将来の納品計画を含む作業成果物の定期的なレビューを提供します。

ケースレビュー

• NSE は、お客様と定期的にチェックインを実行し、未解決のサービスリクエストをレビューします。
• アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

テクニカルサポートエキスパートセッション

• アドビは、特定の AEC 製品の機能説明と一般的なビジネス問題への対処方法について、60 分間のセッションを年間 4 回まで提供します。エキスパートセッションは、アドビとお客様の指定サポートエンジニアとの間で相互に合意可能な時間にスケジュールできます。
• お客様は、エキスパートセッションでは必要に応じて、AEC 製品のソリューションエキスパートが新しいワークフローを共有できる画面共有ソフトウェアを利用する場合があることを了承するものとします。
• AEC 製品で利用可能な場合、指定サポート連絡担当者は、アドビとのエキスパートサービスの予約を設定することができます。これは、AEC 製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 60 分の電話アドバイスです。お客様は、アドビに連絡して、特定の AEC 製品で予約が可能か問い合わせることができます。

Adobe Experience Manager：Cloud Service 機能の導入

Adobe Experience Manager：Cloud Service（以下「AEM Cloud Service」）のライセンスを取得しているお客様は、クラウド専門エキスパート（以下「CSME」）が技術的および運用上のガバナンス、カスタマイズのベストプラクティス、ソリューションの導入と最適化など、AEM Cloud Service 向けのガイダンスを提供します。

エリートサポート：指定サポート連絡担当者

エリートサポートでは拡張対応として、お客様は AEC 製品ごとに最大 15 名の指定サポート連絡担当者を設定できます。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

エリートサポート：ライブ電話サポート

お客様は、現地サポートの営業時間内に、P1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様の指定サポート連絡担当者が発信できる電話件数に上限はありません。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。

フィールドサービス

フィールドサービスは、お客様の成功を促進し、価値実現までの時間を短縮するための活動です。エリートサポートでは、お客様は、選択された適格 AEC 製品について、テクニカルトラック、戦略トラック、またはローンチアドバイザリー活動（以下で説明）を提供するフィールドサービスのリソースをご利用いただけます。フィールドサービスは、実行されたセールスオーダーで指定されたフィールドサービス活動の総数を上限とし、フィールドサービスと他のアドビプロフェッショナルサービスの契約との交換はできません。

フィールドサービス活動：

テクニカルトラック：テクニカルトラックのフィールドサービス活動は、お客様がベストプラクティスに従い、ツールの導入効果を高めるために支援します。具体的には、テクニカルトラック活動には、プラットフォームの構成、統合、およびトラブルシューティングに関する推奨事項などが含まれます。

戦略的トラック：戦略的トラックのフィールドサービス活動では、お客様の AEC 製品から価値が実現されていることを確認するための機会を見つけます。具体的には、戦略的トラック活動には、1 つ以上の AEC 製品全体で価値の実現を推進するための戦略、測定、および成熟度に関連する推奨事項などが含まれます。

ローンチアドバイザリー：ローンチアドバイザリー内のフィールドサービス活動は、デプロイメントの成功をサポートし、価値実現までの時間を短縮することが証明されているアクティビティと推奨事項のコアセットです。

AEC 製品を初めて実装するお客様の場合、利用可能な最初の年のフィールドサービスは、ローンチアドバイザリー活動のみとなります。アドビのローンチアドバイザリーサービスチームは、お客様のソリューション実装チームと協力して、新たにライセンス供与された AEC 製品の実装をガイド、評価、および推奨します。ローンチアドバイザリーには、構成、セットアップ、およびローンチに関連する推奨事項のほか、お客様が新しい AEC 製品をベストプラクティスに沿って利用できるように支援する、その他のエキスパートガイダンスが含まれます。

アドビは、フィールドサービス契約中に監督を務めるフィールドサービスリードを指定します。相互に合意したプロジェクト共同作業計画は、フィールドサービス契約の開始時にアドビとお客様によって作成され、フィールドサービスが取り組むべき活動の詳細が示されます。フィールドサービス活動は成果単位で実施しますが、1 活動につき 40 時間に制限される場合があります。

エリートサポートのテクニカルアカウント管理

エリートサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）サービスによる、お客様のビジネスユニットで選択された AEC 製品に関するプロアクティブなガイダンスを利用できます。TAM サービスは、実行されたセールスオーダーで指定された AEC 製品およびお客様のビジネスユニットの数に制限されます。相互に合意したサービス提供計画が、エリートサポートサービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、TAM サービスが対応する AEC 製品、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。TAM サービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下は、TAM サービスの一般的な活動の説明です。

環境レビュー：概要レベルの環境レビュー（カスタムコードは含まない）

• ソリューションのデプロイメント、構成、統合、および総合的なアーキテクチャをレビューする。
• ソリューションの機能、ツールの使用率、およびパフォーマンスを分析する。
• 運用プロセスと手順を評価する。
• 現在のサポートとパフォーマンスのベンチマークを把握する。
• ソリューションのデプロイメントのリスクと軽減策を特定する。
• 利用とパフォーマンスを最適化するための基準を確立してレビューする。

ソリューションロードマップのレビュー

• お客様のプロジェクトのロードマップをレビューする。
• アドビソリューションのロードマップ（EOL、主要機能などを含む）を共有する。
• ギャップとチャンスを特定して推奨事項を作成および調整する。
• ビジネス目標とリスクを把握および調整する。

メンテナンスとモニタリング

• 利用可能なアップデートをレビューし、推奨事項を提供する。
• 定期的なシステムメンテナンスタスクに関するアドバイスとガイドを提供する。
• AEC 製品のソリューションの健全性とパフォーマンスのモニタリングを確認し、ガイダンスを提供する。
• 環境をシミュレートして、問題の解決を促進する。
• サービスパックとセキュリティパッチについてお客様に通知する。
• ビジネスクリティカルなワークフロー、レポート、およびテスト計画をレビューして対応を調整し、潜在的な遅延とエラーを軽減する。
• キャンペーン、テスト、またはパーソナライズ機能の結果に関するガイダンスを提供する。
• より最適な調査と潜在的な問題解決のためのテストプロトコルを確立する。

リリースの準備とレビュー

• リリースノートをお客様に継続的に提供する。
• お客様の AEC 製品の構成とユースケースに基づき、お客様に合わせたリリース情報を提供する。
• メンテナンスリリーススケジュールをレビューして理解する。
• フォーカスセッションを実施して、新機能のデモを実施する。
• リリースの影響分析とガイダンスを提供する。
• お客様のリリースとデプロイメント計画をレビューする。

知識の伝達

お客様のチームの能力向上を図るため、アドビの担当者が体系的なガイダンスを提供して、継続的に知識を伝達する。

アップグレード／移行計画の策定

• アップグレード／移行のパスとオプションを特定する。
• 移行／ソリューションのアップグレードの要件を把握する。
• アップグレード／移行計画をレビューする。
• 計画したアップグレード／移行を支援するための推奨事項を作成する。

イベント管理

重要なイベント（製品のローンチ、登録活動、運用開始または移行イベント、グローバルマーケティングイベントなど）を管理して、これらの主要なビジネスおよびプロジェクトの節目でサポート、カバレッジ、および緩和計画を提供する。

• イベント管理は、準備とモニタリング活動で構成され、例として以下のものが含まれます。
  • イベントロードマップの把握（例：稼働、キャンペーン、製品ローンチ、ロールアウト）
  • イベント準備段階でのサポートとガイダンス
  • ボリューム／負荷予測のレビュー
  • リソース要件とカバレッジを含む、イベントアクション計画のレビュー
  • モニタリング要件の定義と合意、イベント期間中（5 暦日以内）にモニタリングすべき重要な時間帯と AEC 製品の主要指標などを特記した、イベントのサポート計画を作成。
  • サポート計画に関連してアドビ社内チームに通知し、調整する。
  • イベント段階のお客様の重要なデータと活動のモニタリングの強化、運用のアップデートと進捗状況の共有
  • イベントの概要と重要な知識の共有
• エリートサポートでは、イベント管理は、サポート期間中、四半期ごとに 1 つのイベントに制限され、イベント日の 1 か月前までに、書面でアドビに事前通知するものとします。

エリートサポートに適用される追加条件

• お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
• お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、エリートサポートプログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
• フィールドサービスは、オフショアおよびオンショアもしくはそのいずれかで実施します。フィールドサービス活動は、お客様の主要な営業時間帯以外にも実行されることがあります。オフショアのリソースを使用して実行されるフィールドサービスは、英語で提供されます。
• AEC 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、AEC 製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
• アドビのリソース（例：指定サポートエンジニア、フィールドサービス担当者、ローンチアドバイザリー担当者、TAM など）の提供には、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
• フィールドサービス契約の一環としての診断によって発見されたサポートレベルの問題または疑問であって、お客様の実装または構成に固有の事項でないものは、フィールドサービス契約の範囲外と見なされ、指定サポートエンジニアに照会されます。